(노무사 Q&A) 고객 컴플레인시 급여 차감 문의

(노무사 Q&A) 고객 컴플레인시 급여 차감 문의

 

🔎 상담내용 (최대한 구체적으로) 

서비스업종에 있습니다. 

고객 민원에 민감할 수 밖에 없어 민원건들이 생기면 직원교육, 경고등을 조치하고 있지만 직원들에게 돌아가는 불이익 등이 없다보니 사실상 잘 지켜지지 않습니다.

그래서 컴플레인이 들어오면 급여에서 차감하는 방식을 도입하고 싶습니다. 컴플레인 기준등을 만들어 근로자들에게 공지할 예정이긴 한데, 근로자의 급여 차감과 연관이 있다보니 조심스러울 수 밖에 없어 이렇게 문의드립니다.

 

어떠한 절차를 거쳐야 상호문제 없지 진행할 수 있을지 궁금합니다.

 

답변

우선 임의로 급여를 차감 및 공제하는 것은 근로기준법 제43조(임금지급) 임금지급 원칙 위반에 해당하여, 이와 같은 임의공제를 직원이 신고할 경우 3년이하 징역 3천만원 이하 벌금규정이 적용될 수 있습니다.(근로자 급여공제 동의서를 받ㄴ든다면 공제 가능하나 동의서를 작성할 확률은 현실적으로 높지 않음)

 

결국 서비스 업무에 있어 고객의 민원 및 부적절한 응대로 인한 서비스 제공 장애 등에는 징계 및 평정에 반영 등으로 규율 하시는 수 밖에 없습니다.

 

현실적으로는 구두경고/시말서 등으로도 개선이 되지 않은 경우 다른 징계처분을 검토하는 방향으로 관리하는게 적절해보이며, 다만 이 경우에도 고객응대 근로자의 경우에는 사업주로서 근로자 보호의무가 있기 때문에 징계처분에 있어서도 주의가 필요합니다.

 

예시로 콜 센터 사업장과 같은 경우에는, 녹취된 콜 내용을 검수하여 부적절한 언행을 객관적으로 확인하여 조치 및 교육하는 경우가 있습니다.

 

 

출처: 아파도 직장인 (https://cafe.naver.com/apha/1628)

근로자 컴플레인 차감 문의